Vérification de conformité de Centres d'aide aux entreprises (CAE) et de Sociétés d'aide au développement des collectivités (SADC) désignés aux obligations contractuelles en matière linguistique

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Au sujet de cette publication

Auteur de la publication : Agence de développement économique Canada pour les régions du Québec

Collaborateur : Direction générale de la vérification interne

Date de publication : 16 janvier 2009

Résumé :

Ce rapport fait état de la vérification de conformité des Centres d’aide aux entreprises (CAE) et des Sociétés d’aide au développement des collectivités (SADC) désignés aux obligations contractuelles en matière linguistique pour la période se déroulant d'octobre 2007 à mai 2008.

Afin de donner suite au rapport de vérification du Commissariat aux langues officielles (CoLO) publié en 2004, l'Agence s’est engagée à effectuer, en deux phases, une vérification de conformité des SADC et CAE désignés en regard aux obligations contractuelles. La présente constitue la phase II de cet engagement. 

Le rapport a conclu que dans l’ensemble, les SADC et CAE vérifiés offrent à la population qu’ils desservent des services acceptables dans les deux langues officielles.

1.0 Déclaration d'assurance

Le 27 mai 2008

Développement économique Canada pour les régions du Québec (DEC)
Montréal (Québec)

Sujet : Vérification de conformité de CAE et de SADC désignés aux   obligations contractuelles en matière linguistique

Déclaration d'assurance

J'ai terminé la vérification de conformité de CAE et de SADC désignés aux obligations contractuelles en matière linguistique. La vérification visait à donner l'assurance raisonnable que, parmi les organismes bénéficiaires d'aide financière dans le cadre du Programme de développement des collectivités (PDC), les 14 SADC et 6 CAE présents au Québec qui se doivent de fournir des services bilingues, respectent les termes de leurs ententes contractuelles avec DEC et fournissent des services adéquats dans les deux langues officielles dans les régions où la demande le justifie.

La vérification a été effectuée conformément à la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor et aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada. Ces normes exigent que la vérification soit planifiée et exécutée de manière à fournir un degré raisonnable de certitude que les organismes adhèrent aux obligations prévues en matière linguistique dans les ententes de contribution conclues avec DEC.

La vérification s'est déroulée d'octobre 2007 à mai 2008. Elle comportait un volet de conformité aux dispositions contractuelles ainsi qu'un volet d'examen des pratiques de gestion sur le plan de la connaissance des obligations, des relations avec les communautés de langues officielles en situation minoritaire (CLOSM), de la capacité linguistique, des outils d'offre active et de mesure de la prestation de services en anglais. Elle portait sur la période écoulée depuis le renouvellement des ententes, en janvier 2007, entre DEC et les SADC et CAE. La vérification incluait la préparation d'un programme de vérification en fonction des critères de vérification, l'observation, la rencontre des personnes-ressources et l'examen de la documentation. J'ai effectué les tests jugés nécessaires dans les circonstances afin de nous permettre d'exprimer notre opinion.

À mon avis, les procédés de vérification suivis et les éléments de preuve recueillis sont appropriés et suffisants pour appuyer l'exactitude des conclusions énoncées dans ce rapport. Les conclusions se fondent sur un examen des situations recensées à la lumière des critères établis et ne s'appliquent qu'aux SADC et CAE concernés par les dispositions contractuelles en matière de prestation de services dans les deux langues officielles. Les éléments de preuve assemblés répondent aux normes de vérification professionnelle et sont suffisants pour en assurer la haute gestion du bien-fondé des conclusions tirées de cette vérification interne.

À titre de dirigeant principal de la vérification, je suis d'avis que les SADC et les CAE concernées fournissent à la population qu'ils desservent, des services acceptables dans les deux langues officielles.

 

André Bolduc CA
Dirigeant principal de la vérification
Développement économique Canada

2.0 Sommaire exécutif

2.1 Contexte

Les CAE et SADC sont des organismes bénévoles non gouvernementaux qui reçoivent des paiements de transfert fédéraux. Ils doivent, selon la politique du gouvernement fédéral, fournir des services dans les deux langues officielles là où la demande le justifie. Quatorze (14) des 57 SADC et 6 des 10 CAE présents au Québec doivent fournir des services bilingues en vertu de leurs ententes de contribution avec DEC.

Entre mai et septembre 2004, le Commissariat aux langues officielles (CoLO) a effectué une vérification à travers le Canada dans le but d'évaluer les services offerts dans les deux langues officielles par un échantillon de SADC et CAE, ainsi que la façon dont ces organismes tiennent compte des besoins des communautés de langues officielles en situation minoritaire (CLOSM). L'échantillon retenu comprenait 6 SADC et 2 CAE au Québec.

Afin de corriger les lacunes identifiées dans le rapport de vérification du CoLO, DEC a précisé, lors du début de la période de renouvellement des ententes en 2006, les obligations des CAE et SADC du Québec désignés pour offrir des services bilingues en matière linguistique. DEC s'est aussi engagé à effectuer, en deux phases, une vérification de conformité des SADC et CAE désignés en regard de ces obligations contractuelles. La présente constitue la phase II de cet engagement.

La phase I de cette vérification a été effectuée en février et mars 2006 auprès de 6 SADC et 1 CAE. Le rapport a conclu que, dans l'ensemble, les SADC et CAE offraient un service acceptable dans les deux langues officielles, mais que DEC avait intérêt à sensibiliser ces organismes afin d‘améliorer l'offre active de ces services ainsi que leurs relations avec les CLOSM. La présente vérification (phase II) a été effectuée d'octobre 2007 à mai 2008.

2.2 Objectif de l'exercice

L'objectif de cette vérification consistait donc à déterminer si les CAE et SADC fournissent des services adéquats en anglais (la langue minoritaire) selon les obligations de leurs ententes de contribution respectives.

2.3 Étendue de la vérification

La population vérifiée était ainsi constituée des 6 CAE et 14 SADC pour lesquelles les ententes prévoyaient une prestation de services dans les deux langues officielles. L'échantillon de la présente vérification est constitué de 4 CAE et 2 SADC répartis dans quatre régions du Québec : l'Outaouais, la Montérégie, l'Estrie et la Côte-Nord. Le choix des organismes a été effectué selon l'importance de la population anglophone desservie par territoire, et ce, en isolant les organismes déjà vérifiés par DEC en 2006 lors de la phase I de cette vérification.

La vérification, effectuée par la Direction générale de la vérification Interne (DGVI) de DEC, a été réalisée entre octobre 2007 et mai 2008. Les éléments suivants ont été examinés :

  • la connaissance des obligations contractuelles en matière linguistique;
  • les consultations et les relations des SADC avec les communautés locales de langues officielles en situation minoritaire (CLOSM);
  • la capacité linguistique en anglais des employés des organismes vérifiés;
  • les outils et pratiques permettant d'appuyer l'offre active de services en anglais;
  • les contrôles et mesures permettant d'évaluer la qualité de la prestation de services en anglais.

2.4 Méthodologie

L'échantillonnage utilisé pour cette vérification a été établi sur la base du jugement professionnel et selon l'importance démographique de la population anglophone desservie par les territoires. Les méthodes utilisées comprenaient l'élaboration d'un programme de vérification, des visites sur place, l'administration d'un questionnaire d'entrevue, l'examen de sites Internet, l'examen sur place de publications et d'affichage, des appels téléphoniques afin de vérifier la qualité des services offerts et l'examen de documents fournis par les organismes.

Les principales constatations découlant des travaux ont été présentées pour validation aux dirigeants des CAE et SADC visités, ainsi qu'aux représentants concernés de DEC. Tous étaient d'accord avec les points soulevés. Des plans d'action pertinents ont été élaborés conséquemment. Le rapport a aussi fait l'objet d'une validation avec la Direction des services juridiques.

2.5 Résultats

Connaissance des CAE et SADC des obligations contractuelles en matière linguistique. Les CAE et SADC ont une bonne connaissance générale des obligations contractuelles en matière linguistique. Cependant, les connaissances précises quant à l'offre active, la planification exigée et les mécanismes de suivi requis, varient beaucoup d'un organisme à l'autre.

Relations avec la communauté locale de langues officielles en situation minoritaire (CLOSM). Les organismes visités entretiennent des relations positives avec les CLOSM ainsi qu'avec leurs clients d'expression anglaise. Ils ne se conforment pas entièrement, par contre, à leur obligation contractuelle en ce qui concerne la consultation spécifique des CLOSM et l'intégration de leurs préoccupations à leur planification pluriannuelle.

Conformité aux obligations contractuelles en matière de la prestation de service en anglais et d'activités de communication. Dans l'ensemble, les SADC et le CAE vérifiés offrent à la population qu'ils desservent un service acceptable en anglais (la langue minoritaire pour toutes régions du Québec). Toutefois, il y a des écarts à combler quant à certains éléments de communication ainsi qu'avec l'offre active en anglais, notamment en lien avec la diffusion d'information sur les sites Internet ainsi qu'avec l'affichage à l'intérieur des locaux1.

2.6 Recommandations

Ce rapport recommande des améliorations se rapportant :

  • à la sensibilisation des SADC et CAE aux obligations des ententes contractuelles, notamment en ce qui concerne l'offre active de services en anglais;
  • à la planification des services en anglais et à la reddition de compte;
  • à l'intégration des préoccupations de la CLOSM, à la planification des SADC; et,
  • à la conformité des CAE et SADC aux obligations contractuelles en matière d'affichage ainsi que de diffusion d'informations bilingues sur les sites Internet.

1 Tel qu'indiqué dans le rapport sur la phase I de cette vérification, l'affichage peut comprendre, entre autres, l'affichage de la nature des activités de l'organisme, des heures d'ouverture, de la relation avec DEC, ainsi que, le cas échéant, de la raison sociale bilingue adoptée par l'organisme.

3.0 Introduction

3.1 Contexte

Les CAE et SADC offrent des services d'appui aux petites et moyennes entreprises. Ils offrent, en plus, des services d'accès au capital aux communautés qu'ils desservent dans diverses régions du Québec. Ces organismes reçoivent à cet égard un appui financier sous forme de contributions non remboursables de la part de DEC pouvant représenter jusqu'à 100% de leur budget de fonctionnement. Dans le cas des SADC, les prêts qu'elles fournissent à partir de l'actif de leurs fonds d'investissement proviennent en grande partie de paiements de transfert offerts par le gouvernement du Canada.

Pour l'Agence, les CAE et SADC sont des organismes bénévoles non gouvernementaux. Selon les exigences de la politique sur les subventions et contributions du Secrétariat du Conseil du Trésor (CT) en matière de langues officielles, les organismes bénévoles non gouvernementaux recevant des fonds du gouvernement fédéral doivent fournir leurs services dans les deux langues officielles, là où la demande le justifie. Vingt (20) des 57 SADC et des 10 CAE présents au Québec doivent fournir des services bilingues en vertu de leurs ententes de contribution avec DEC.

Entre mai et septembre 2004, le Commissariat aux langues officielles (CoLO) a effectué une vérification à travers le Canada dans le but d'évaluer les services offerts dans les deux langues officielles par les SADC et CAE identifiés pour offrir des services bilingues, de même que la façon dont ces organismes tiennent compte des besoins des CLOSM. Au Québec, 6 SADC et 2 CAE ont fait partie de l'échantillon du CoLO pour cette vérification. Suite au rapport émis par le CoLO en mai 2005, DEC s'est engagé à mettre en place une série de mesures afin de corriger les lacunes identifiées dans ce rapport. Compte tenu du contexte linguistique du Québec, les mesures correctives identifiées par DEC ciblaient surtout le besoin d'améliorer la prestation de services en anglais ainsi que les relations avec les communautés de langue anglaise en situation minoritaire.

Parmi ces mesures figurait également l'engagement de DEC à effectuer, en deux phases, une vérification de conformité chez les SADC et CAE désignés aux exigences contractuelles et attentes de DEC en matière linguistique. La phase I de cette vérification a été effectuée en février et mars 2006 auprès de 6 SADC et 1 CAE. Le rapport a conclu que, dans l'ensemble, les SADC et CAE offraient un service acceptable dans les deux langues officielles, mais que DEC avait intérêt à sensibiliser ces organismes afin d‘améliorer l'offre active de ces services ainsi que leurs relations avec les CLOSM. La présente vérification (phase II) a été effectuée entre octobre 2007 et mai 2008.

3.2 Objectif de l'exercice

L'objectif poursuivi par cette vérification consistait à déterminer si les CAE et SADC fournissent des services adéquats en anglais (la langue minoritaire) selon les obligations de leurs ententes de contribution respectives.

3.3 Méthodologie

La méthodologie utilisée a été identique à celle de la première phase. L'échantillon a été retenu sur la base du jugement professionnel et nous avons eu recours à un programme de vérification, des visites sur place, l'administration d'un questionnaire d'entrevue, l'examen de sites Internet, l'examen sur place de publications et d'affichage, des appels téléphoniques afin de vérifier la qualité des services offerts ainsi que l'examen de documents fournis par les organismes.

Les principales constatations découlant de ces travaux ont été présentées individuellement aux dirigeants des CAE et SADC visités, ainsi qu'aux représentants concernés de DEC. Tous étaient d'accord avec les points soulevés. Ce rapport a aussi été discuté avec la Direction des services juridiques.

3.4 Étendue de la vérification

Parmi les 14 SADC et 6 CAE concernés, la vérification a retenu 4 CAE et 2 SADC différents de la vérification précédente (phase 1), répartis dans quatre régions du Québec soit l'Outaouais, la Montérégie, l'Estrie et la Côte-Nord. Le choix des organismes s'est fait selon l'importance démographique de la population anglophone desservie par les territoires.

Même si l'objectif principal était de vérifier la conformité aux obligations contractuelles, nous avons néanmoins poursuivi l'examen de certaines des bonnes pratiques considérées lors de la phase I de cette vérification.

Les éléments suivants ont été examinés :

  • la connaissance des obligations contractuelles en matière linguistique;
  • les consultations et les relations des SADC avec les communautés locales de langue;
  • officielle en situation minoritaire (CLOSM);
  • la capacité linguistique en anglais des employés des organismes vérifiés;
  • les outils et pratiques permettant d'appuyer l'offre active de services en anglais;
  • les contrôles et mesures permettant d'évaluer la qualité de la prestation de services en anglais.

L'offre active consiste à indiquer spontanément et clairement aux membres des deux groupes linguistiques que l'organisme peut effectivement les servir dans la langue officielle de leur choix. Au téléphone, en personne, dans l'aire d'accueil, on doit percevoir clairement une invitation à communiquer en français ou en anglais. Les publications (dépliants, documentation, affichage électronique et autres messages, formulaires ou autre matériel écrit) doivent aussi être disponibles en français et en anglais et être exposées de façon à refléter le statut d'égalité des deux langues officielles2.

La vérification sur place a été réalisée en octobre et novembre 2007; les autres éléments ont été complétés en mai 2008.

3.5 Remerciements

L'équipe du projet désire remercier le personnel de DEC ainsi que celui des CAE et SADC concernés par cette vérification pour leur excellente collaboration tout au long des travaux.

2 Politique sur l'utilisation des langues officielles pour les communications avec le public et la prestation des services (entrée en vigueur 15 juillet, 2005)

4.0 Réglementation, responsabilités et obligations en matière linguistique

4.1 Loi et Règlement sur les langues officielles

DEC est assujetti à la Loi sur les langues officielles qui décrit les pouvoirs et les obligations des institutions fédérales en matière de langues officielles. DEC est également soumis au Règlement sur les langues officielles dans les communications avec le public et la prestation de services au public. Comme la Loi et le Règlement s'appliquent uniquement aux institutions fédérales, il importe de préciser que les SADC et les CAE n'y sont pas assujettis.

4.2 Politique du Conseil du Trésor, Chapitre 1-4, Subventions et contributions

Le gouvernement a pour politique que les institutions fédérales qui accordent des subventions ou des contributions à des organismes bénévoles non gouvernementaux pour des activités, projets ou programmes destinés au public des deux collectivités de langues officielles, doivent prendre les mesures nécessaires afin de s'assurer que les bénéficiaires des fonds publics respectent l'esprit de la Loi sur les langues officielles et l'intention du législateur en matière de services publics. C'est la politique du CT, Chapitre 1-4, Subventions et contributions, qui décrit les responsabilités des institutions fédérales en cette matière. Les lignes directrices à l'intention de l'institution fédérale qui accorde le financement sont les suivantes et s'appliquent lorsqu'il est établi que l'organisme bénéficiaire doit servir un public des deux collectivités linguistiques dans les deux langues officielles :

  • prévoir, lors de l'examen du financement requis, l'allocation d'un montant qui permette à l'organisme bénéficiaire d'assurer la prestation de services au public dans les deux langues officielles;
  • informer l'organisme bénéficiaire des obligations linguistiques qui résultent de sa décision d'accepter d'être financé par des fonds publics;
  • veiller à ce que l'organisme bénéficiaire se dote de la capacité linguistique requise pour fournir de tels services dans les deux langues; et
  • établir des mesures d'évaluation et de contrôle appropriés, dans le cas d'une contribution, afin de s'assurer que les obligations linguistiques établies avec l'organisme bénéficiaire soient respectées.

4.3 Ententes contractuelles entre les CAE/SADC et DEC

Afin de se conformer à la politique du CT sur les subventions et contributions et aux recommandations de 2005 du CoLO, DEC a inclus dans ses nouvelles ententes contractuelles avec les CAE et les SADC, des obligations en matière linguistique. Compte tenu du contexte linguistique du Québec, ces obligations traitent principalement de l'obligation de fournir des services adéquats en anglais. En vigueur depuis le 1er juillet 2006, ces nouvelles ententes couvrent les exercices 2006-2007 à 2009-2010.

Les articles 3.2 (CAE) et 3.7 (SADC) des ententes présentent les fonds disponibles sur 4 ans en lien avec la prestation de services en anglais. Ces fonds sont les mêmes pour tous les CAE et SADC désignés et sont répartis de la façon suivante : 20 000 $ pour la première année de l'entente et 15 000 $ pour les trois années subséquentes.

L'article 4.1.1 de l'entente, sous la rubrique « documents à déposer » impose les exigences suivantes aux CAE et SADC :

  • de présenter à DEC, sur une base annuelle, un plan d'action et un budget prévisionnel en lien avec la prestation de services en anglais;
  • de soumettre à DEC au plus tard le 31 mars 2007, les éléments associés à la mesure de rendement et l'évaluation des résultats des activités prévues à l'entente, y inclus les activités associées à la prestation de services en anglais.

L'article 6.0 des ententes, intitulé « Prestation de services en anglais », mérite une attention particulière puisqu'il définit les obligations contractuelles relativement aux activités de communication (matériel publicitaire, formulaires, communiqués et sites Internet) et relativement aux services (la signalisation, l'accueil, les outils de travail en lien avec le service à la clientèle et l'accès au personnel compétent). Un article additionnel à l'intention des SADC seulement, impose une obligation supplémentaire, celle de consulter spécifiquement la communauté minoritaire anglophone dans le contexte d'une planification pluriannuelle.

5.0 Résultats des visites sur place

5.1 Connaissance des obligations en matière linguistiques

Conclusion

Les CAE et SADC ont une bonne connaissance générale des obligations contractuelles en matière linguistique. Cependant, les connaissances plus précises par rapport à l'offre active, la planification exigée et les mécanismes de suivi requis, varient beaucoup d'un organisme à l'autre.

Point fort: Tous les organismes sont sensibles à l'obligation de desservir leur clientèle d'expression anglaise et disposent du niveau de bilinguisme requis.

5.1.1 Connaissance des articles pertinents des ententes.

Tous les organismes vérifiés sont au courant des articles 3.2 ou 3.7 sur les fonds disponibles et de l'article 6.0 sur les obligations en matière de prestation de services. L'interprétation des obligations qui en découlent, cependant, est variée. À titre d'exemple, un organisme était d'avis que les CAE et SADC avaient jusqu'à 4 ans pour mettre en œuvre leurs obligations selon une approche graduelle, alors que d'autres pensaient qu'ils devaient agir dans l'immédiat. Quelques-uns pensaient que les fonds désignés pour l'exercice 2006–2007 étaient épuisés alors que d'autres pensaient qu'ils pouvaient toujours réclamer des dépenses admissibles ayant eu lieu en 2006-2007. Les deux SADC vérifiées connaissent l'article 6c) de leur entente les obligeant à consulter la communauté minoritaire anglophone lors de leur planification pluriannuelle.

La partie de l'entente qui traite de l'obligation des CAE et SADC désignés à soumettre à DEC un plan d'action annuel en lien avec la prestation de services en anglais n'est pas bien comprise. D'ailleurs, seulement 3 des 6 organismes vérifiés avaient soumis un tel plan d'action. Seulement un CAE avait identifié à la fois des résultats attendus ainsi que des prévisions budgétaires. Les entrevues avec le personnel des CAE et SADC ont aussi révélé que le niveau et la qualité des suivis effectués par DEC en rapport avec la soumission de ces documents ne sont pas constants, et parfois manquants. Nous avons noté qu'après la conclusion des nouvelles ententes, DEC a tardé à diffuser l'information de sensibilisation aux CAE et SADC, ce qui a pu nuire aux connaissances.

5.1.2 Contribution maximale de 65 000$ pour la prestation de services en anglais.

Le montant de 65 000 $ mentionné dans la nouvelle entente est réparti de la même façon pour tous les organismes désignés bilingues :

  • 20 000 $ pour la première année de l'entente;
  • 15 000 $ pour les 3 années subséquentes.

Tous les organismes visités sont d'avis que la somme de 65 000 $ est suffisante pour la durée de l'entente.

5.1.3 Plans d'action annuels qui intègrent la prestation de services en anglais.

Quatre des six organismes possèdent un plan d'action annuel pour 2007-2008, mais seulement deux de ces plans comprennent à la fois des activités spécifiques liées à la prestation de services en anglais et à l'identification de coûts et d'échéanciers reliés. Deux des organismes visités ont mentionné ne pas avoir de plan d'action formel en regard de la prestation de services en anglais.

5.1.4 Informations relatives aux obligations transmises aux employés.

Au moment des visites chez les organismes, les sources d'information pertinentes sur les obligations en matière linguistique consistaient principalement en :

  • de nouvelles ententes de contribution signées entre DEC et les CAE et SADC désignés
  • un aide-mémoire émis en début novembre 2007 par DEC à l'intention des CAE et SADC désignés concernant les services bilingues en personne et au téléphone ; et,
  • une copie d'une présentation sur « les obligations contractuelles des SADC et CAE en matière linguistique », élaborée et distribuée par DEC en même temps que l'aidemémoire.

Compte tenu de ceci, les méthodes utilisées par les dirigeants des CAE et SADC afin d'informer les employés des obligations en matière linguistique étaient variées. Tous les dirigeants ont indiqué qu'ils avaient abordé, depuis l'entrée en vigueur des nouvelles ententes, le thème de ces obligations lors de rencontres d'équipe régulières. Deux des organismes ont distribué aux employés occupant un poste désigné bilingue une copie de la nouvelle entente, alors que deux autres organismes distincts ont choisi de distribuer l'aidemémoire mentionné ci–dessus. La présentation n'a pas été distribuée de façon générale au personnel des organismes. Trois des organismes visités ont indiqué que l'obligation de servir la clientèle dans les deux langues est communiquée dans le contexte du processus d'embauche.

5.1.5 Évaluation des connaissances linguistiques des employés.

L'évaluation linguistique des employés des CAE et SADC se fait par divers moyens, soit par des services professionnels, soit par la gestion au moment de l'entrevue d'embauche ou informellement selon les interactions quotidiennes. Deux organismes privilégient uniquement une évaluation informelle, deux utilisent principalement l'entrevue d'embauche et les deux autres préfèrent des évaluations professionnelles. Tous les directeurs généraux et les directrices générales estiment que leur organisme est en mesure de répondre adéquatement aux requêtes de la population d'expression anglaise. Cinq des six DG ont identifié au moins trois ressources dans leur organisation (y inclus les DG euxmêmes) possédant le niveau de bilinguisme requis pour servir la clientèle d'expression anglaise. Le sixième a identifié deux ressources ayant cette capacité. Les tests linguistiques d'interaction verbale que nous avons effectués en personne et par téléphone confirment ces auto-évaluations.

5.1.6 Connaissance de la demande téléphonique annuelle de services ou de renseignements dans la langue anglaise.

Selon les membres du personnel interrogés, la demande annuelle de services dans la langue anglaise peut varier beaucoup d'un organisme à l'autre. Quatre des six organismes situent cette demande entre 1 et 5 pour cent de la demande totale, alors que les deux autres connaissent une demande plus élevée qui se situe respectivement à environ 20 pour cent pour l'un et à 50 pour cent pour l'autre.

5.2 Conformité aux obligations contractuelles en matière linguistique

Conclusion

Les SADC et CAE visités entretiennent des relations positives avec les CLOSM ainsi qu'avec les clients d'expression anglaise. La consultation de ces derniers se fait de façon régulière et selon des méthodes novatrices. Par contre, l'obligation contractuelle des SADC de consulter spécifiquement les CLOSM dans le but d'intégrer leurs préoccupations dans une planification pluriannuelle, n'a pas été démontrée.

En matière d'activités de communication et de la prestation de services en anglais (telles que définies à l'article 6 des ententes), nous avons pu constater que les CAE et SADC ont mis en œuvre de bonnes pratiques d'accueil en personne et au téléphone. Nous avons aussi pu confirmer que tous ces organismes signalent, par un affichage approprié, la disponibilité de services dans les deux langues. Cependant, il y des écarts à combler quant à certains éléments de communication ainsi qu'avec l'offre active en anglais, notamment en lien avec la diffusion d'information sur les sites Internet ainsi qu'avec l'affichage à l'intérieur des locaux3.

Points forts:

  • Les SADC vérifiées maintiennent des contacts positifs et réguliers avec les CLOSM et leurs représentants et ont mis en place des bonnes pratiques afin de renforcer ces liens.
  • Les CAE vérifiés entretiennent des relations positives avec des particuliers et organismes en mesure de les renseigner sur les besoins et préoccupations de leurs clients d'expression anglaise.
  • La majorité des organismes vérifiés intègrent des membres de la CLOSM à leur conseil d'administration.
  • Tous les organismes vérifiés affichent, à proximité de la réception, un pictogramme indiquant que les services sont disponibles dans les deux langues officielles.
  • Tous les organismes vérifiés sont en mesure de répondre aux clients et de fournir des renseignements en anglais de façon adéquate.
  • La majorité des organismes vérifiés offrent aux clients des publications dans les deux langues officielles.
  • Tous les organismes vérifiés possèdent un site Internet bilingue.
  • La majorité des organismes vérifiés offrent des services bilingues au téléphone durant les heures de travail.

5.2.1 Obligations contractuelles en lien avec les communautés locales de langue officielle en situation minoritaire (CLOSM).

Dans son dernier suivi au plan d'action acheminé au CoLO en septembre 2007, DEC énonce que la nouvelle entente contractuelle avec les SADC désignées « bilingues » oblige ces dernières à élaborer une planification pluriannuelle et de consulter, de façon active et spécifique, les CLOSM afin que leurs préoccupations et besoins particuliers soient clairement identifiés et pris en compte. DEC précise davantage que l'entente avec les SADC comprend des dispositions afin que des indicateurs de rendement permettent de distinguer les résultats obtenus auprès de la clientèle francophone et anglophone.

Dans ce même document, DEC informe le CoLO que la nouvelle entente n'impose pas ces deux mêmes obligations aux CAE, compte tenu que ceux-ci n'ont pas de mandat de planification locale.

5.2.1.1. Les relations qu'entretiennent les SADC avec la CLOSM.

Dans les régions desservies par les deux SADC visitées, les DG nous informent que les francophones et anglophones cohabitent de très près et qu'il n'y a pas nécessairement scission des deux communautés. Par exemple, les activités communautaires sont souvent organisées de façon à desservir les clients anglophones et francophones en même temps ou à tour de rôle. Les conférenciers ou intervenants sont généralement bilingues et peuvent répondre dans les deux langues.

Néanmoins, ces deux SADC se positionnent de façon à maintenir des contacts réguliers avec les clients anglophones ou autres représentants en mesure de représenter les intérêts de la CLOSM. À titre d'exemple, un de ces organismes a entrepris de consulter les clients anglophones directement par moyen d'un sondage de satisfaction de la clientèle. L'autre, entretient des relations régulières avec le CEDEC (Community Economic Development and Employability Committee) qui dessert la région où la majorité de la clientèle anglophone est située ainsi qu'avec le conseil municipal desservant une population importante d'anglophones.

5.2.1.2 Consultation de la CLOSM par les SADC dans le contexte de la planification pluriannuelle.

Les deux SADC vérifiées effectuent une planification pluriannuelle. Aucun organisme cependant n'a pu démontrer qu'il consultait de façon active et précise, la communauté locale de langue officielle en situation minoritaire dans le cadre de l'exercice de planification pluriannuelle.

5.2.1.3 Participation de représentants de la CLOSM aux conseils d'administration des SADC - siège réservé4.

Il n'y a pas de représentants attitrés de la CLOSM qui siègent aux conseils d'administration des deux SADC vérifiées. Il n'y a pas, non plus, de siège réservé pour un tel représentant. Par contre, 50% (4 sur 8) des membres du conseil d'administration d'un de ces organismes proviennent de la CLOSM anglophone. L'autre SADC n'a pu démontrer cet atout.

5.2.1.4 Comment les SADC intègrent-t-elles les préoccupations des CLOSM?

L'intégration des préoccupations des CLOSM dans le cadre de la planification pluriannuelle n'a pas été démontrée de façon spécifique ou dans le sens défini dans l'entente avec DEC. Aucun des plans examinés ne faisait mention d'une consultation active de cette communauté, de leurs préoccupations ou d'activités particulières prévues en conséquence.

5.2.1.5 Relations des CAE avec les clients d'expression anglaise

Même si la nouvelle entente ne les oblige pas à procéder à une planification pluriannuelle, certains CAE maintiennent quant même des relations positives et régulières avec des individus ou organisations en mesure de les renseigner sur les besoins et préoccupations de leurs clients d'expression anglaise. Alors que deux des quatre CAE visités maintiennent des relations plutôt informelles avec ce genre de représentants, les deux autres ont établi des relations plus structurées avec le CEDEC de la région. Un CAE a même conclu une entente de partenariat avec un CEDEC afin de se rapprocher des communautés anglophones et de les informer sur les services offerts par le CAE, le CEDEC et les autres partenaires.

5.2.2 L'offre active de services bilingues en personne.

Quatre des 6 organismes (SADC et CAE) vérifiés nous ont accueillis dans les deux langues officielles sans que cela soit sollicité. L'offre active de service en personne était absente dans les autres organismes. Tous les organismes avaient placé des pictogrammes ou autres affiches à proximité de la réception qui invitaient les visiteurs à utiliser l'une ou l'autre des langues officielles.

5.2.3 Utilisation de la presse de langue officielle minoritaire pour publication d'annonces ou d'avis.

Seulement deux des six organismes publient leurs communiqués simultanément dans la presse des deux communautés linguistiques. Des quatre autres, un privilégie des annonces à la radio (diffusées à la fois dans les deux langues officielles), un autre publie beaucoup plus en français qu'en anglais, (selon un ratio approximatif de 5 :1), et les deux derniers ne publient aucune annonce, ni en français, ni en anglais.

5.2.4 Disponibilité du matériel sur les présentoirs.

Quatre des 6 CAE et SADC sélectionnés affichent leurs propres publications, des publications fédérales et des publications de DEC dans les deux langues officielles. De façon générale, le matériel en français prédomine, compte tenu que certaines des publications ne sont pas disponibles en anglais. Deux des organismes visités affichent presque exclusivement en français, y compris les publications de DEC et de l'organisme.

5.2.5 L'affichage bilingue de l'organisme5.

Deux organismes sur six affichent leur raison sociale et acronyme ainsi que la nature de leur relation avec DEC à l'extérieur de leurs locaux. Aucun des organismes affiche à l'extérieur la nature de ses activités.

L'affichage intérieur varie considérablement d'un établissement à l'autre. Deux des organismes affichent visiblement leur relation avec DEC et leurs heures d'ouverture en français et en anglais. Un de ces derniers affiche aussi sa raison sociale dans les deux langues officielles. Deux organismes affichent seulement la nature de leurs activités dans les deux langues officielles et les deux autres affichent cette information seulement en français.

5.2.6 Diffusion d'information sur les sites Internet.

Selon les ententes, les CAE et SADC doivent accorder une importance égale, en français et en anglais, à toute information diffusée sur leurs sites Internet.

Tous les organismes possèdent un site Internet bilingue qui diffuse des données de base dans les deux langues officielles. Ces sites demeurent perfectibles, par contre, surtout en ce qui concerne les mises à jour en anglais et à la comparabilité des données dans les deux langues officielles. Les lacunes suivantes sont à corriger et à surveiller afin de rendre les sites Internet plus complets et conviviaux pour les internautes anglophones:

  • les incidences d'informations fournies en français mais absentes ou incomplètes en anglais (observées sur 4 des sites examinés);
  • les incidences de faible qualité de traduction en anglais pouvant nuire à la compréhension (observées sur 3 des sites examinés);
  • le manque de capacité à naviguer directement entre les versions française et anglaise des pages Internet (observé sur 3 des sites examinés);
  • le manque d'avis à l'intention de l'internaute (francophone ou anglophone) lorsque l'information est disponible uniquement dans une des langues officielles (observé sur les 6 sites examinés).

5.2.7 Offre active de services bilingues au téléphone

L'offre active de services bilingues au téléphone durant les heures de travail est présente dans quatre des six organismes vérifiés. Quatre organismes ont un message bilingue enregistré sur leur répondeur, alors que deux autres enregistrent ce message en français seulement.

Un scénario a été utilisé pour demander, en anglais, des renseignements sur la disponibilité d'une aide financière ainsi que sur l'existence d'un site Internet. Tous les organismes ont été en mesure de répondre à nos questions, soit directement par la personne qui a pris l'appel ou par celle qui nous a été référée.

  • 3 Tel qu'indiqué dans le rapport sur la phase I de cette vérification, l'affichage peut comprendre, entre autres, l'affichage de la nature des activités de l'organisme, des heures d'ouverture, de la relation avec DEC, ainsi que, le cas échéant, de la raison sociale bilingue adoptée par l'organisme.
  • 4 Même si ce critère ne fait pas partie des obligations contractuelles, il constitue une bonne pratique qui a été mentionnée dans le contexte de la phase I de cette vérification.
  • 5 Même si l'affichage des raisons sociales et acronymes ne fait pas partie des obligations contractuelles, il peut constituer néanmoins une bonne pratique ; ce critère a été mentionné dans la phase I de cette vérification.

 

6.0 Recommandations

Afin d'éviter des répétitions inutiles, cette partie du rapport tient compte des recommandations présentées à DEC en mai 2007, dans le cadre de la phase I de cette vérification.

Afin d'améliorer la prestation de services en anglais conformément aux obligations contractuelles des SADC et des CAE désignés, nous proposons à DEC de mettre en œuvre les recommandations qui suivent :

Recommandation 1 : Que la Direction générale de la coordination régionale s'assure que tous les SADC et CAE désignés, ainsi que le personnel de DEC chargé de fournir des conseils et de suivre la mise en œuvre des ententes, soient sensibilisés de façon uniforme et complète aux obligations contractuelles en matière linguistique.

Commentaires de la gestion et action : Une présentation conjointe des Opérations et Services juridiques a été faite sur les obligations contractuelles des SADC et CAE en matière linguistique auprès de deux groupes :

  • Les représentants des SADC et CAE responsables d'offrir une prestation de service dans les deux langues officielles (62 participants) le 8 novembre 2007.
  • Les répondants PDC des bureaux d'affaires de l'Agence (18 participants) le 5 décembre 2007.

Recommandation 2 : Que, dans le but d'appuyer une planification adéquate et un suivi pertinent des dépenses en matière linguistique, la Direction générale de la coordination régionale et les bureaux d'affaires s'assurent que les SADC et CAE désignés élaborent et soumettent à DEC, des plans d'action annuels adéquats qui comprennent des éléments de suivi et de reddition de compte nécessaires.

Commentaires de la gestion et action : La DGCR préparera une correspondance qui sera acheminée aux SADC et CAE concernés par les BA responsables afin de rappeler l'échéance du dépôt du plan d'action en matière linguistique et le contenu visé. Au besoin cette correspondance pourra être acheminée au début de la prochaine année financière.

Recommandation 3 : Que la Direction générale de la coordination régionale et les bureaux d'affaires précisent et communiquent aux SADC désignés, les attentes en ce qui concerne l'intégration des préoccupations de la CLOSM à la planification pluriannuelle ainsi que ses attentes quant au développement de mécanismes de suivi et de reddition de compte.

Commentaires de la gestion et action : L'analyse des planifications pluriannuelles des SADC a été complétée par les BA. Lorsque nécessaire, des précisions ont été demandées par les BA sur le contenu, dont l'intégration des préoccupations de la CLOSM. Un cadre de mesure de rendement comportant des indicateurs précis en matière d'intégration de groupes cibles dont les anglophones, a été préparé par la DGRM et les Opérations en collaboration avec les SADC et a été mis en œuvre le 1 avril 2008.

Recommandation 4 : Que la Direction générale de la coordination régionale et les bureaux d'affaires s'assurent du suivi adéquat des obligations contractuelles des CAE et SADC désignés bilingues, surtout en matière d'activités de communication, dont la diffusion d'information en français et en anglais sur les sites Internet, et en matière de l'offre active de services, dont l'affichage bilingue à l'intérieur des locaux.

Commentaires de la gestion et action : Le suivi des ententes avec les SADC et CAE est une activité continue des conseillers PDC. Les outils de monitoring développés par la DGCR prévoient la vérification sur les lieux du respect des obligations contractuelles des SADC et CAE en matière linguistique. La planification des visites de monitoring est la responsabilité des BA. Chaque SADC et CAE devrait être visitée une fois au cours de la période de financement de l'entente.

7.0 Conclusion

Les SADC et CAE vérifiés offrent à la population qu'ils desservent des services acceptables en anglais. C'est sur le plan de l'offre active dans cette langue minoritaire, qu'il y a parfois manque de conformité avec les obligations contractuelles. Rappelons-nous que la notion de l'offre active intégrée aux ententes contractuelles des CAE et SADC désignés consiste à indiquer spontanément et clairement, par rapport à tous les aspects de la prestation de services, que l'organisme peut effectivement servir le client dans la langue officielle de son choix. C‘est dans ce contexte que nous constatons que la sensibilisation des CAE et SADC à l'offre active mérite une attention particulière, de même que la planification d'activités pour bonifier l'offre active. Dans la même veine, il y aurait aussi lieu de surveiller la diffusion d'informations bilingues sur les sites Internet ainsi que l'affichage bilingue à l'intérieur des locaux. Mentionnons que comparativement aux résultats de la phase I de cette vérification, nous avons constaté que les organismes vérifiés avaient réalisé des améliorations dans l'accueil bilingue en personne et au téléphone ainsi que dans l'affichage indiquant la disponibilité de services dans les deux langues.

Annexe 1 - Tableau : Critères de vérification et observations

Critères de vérification et observations par type d'accueil
Type d'accueil Inexistant(e)
1
Amélioration requise
2
Satisfaisant(e)
3
Très satisfaisant(e)
4
Offre active bilingue
Accueil en personne ;   L'offre active bilingue en personne est présente dans quatre des six organismes.    
Accueil au téléphone durant les heures de travail ;   L'invitation à communiquer en français ou en anglais est présente dans quatre des six organismes.    
Au téléphone à l'extérieur des heures de travail ;   Quatre des six organismes ont enregistré un message bilingue adéquat sur leur répondeur    
Pictogramme ou affiche à la réception invitant à l'utilisation de l'une ou l'autre des langues officielles.       Tous les organismes ont un pictogramme ou une affiche invitant l'utilisation de l'une ou l'autre des langues officielles.
Disponibilité de services bilingues au téléphone
Arrangements administratifs, le cas échéant, lors d'appels téléphoniques dans la langue seconde ;       Les arrangements administratifs sont connus et utilisés et l'interlocuteur est dirigé vers une ressource bilingue.
Utilisation d'un scénario pour vérifier les compétences linguistiques en anglais.       Tous les organismes ont été en mesure de répondre aux questions posées soit par l'entremise de la personne qui a pris l'appel ou de la personne à qui on nous a référé.
Publications bilingues et exposition du matériel sur les présentoirs
Publications des organismes ;   Quatre des six organismes affichent leurs publications dans les deux langues officielles.    
Publications fédérales ;   Quatre des six organismes affichent les publications fédérales dans les deux langues officielles.    
Matériel exposé de façon à refléter le statut d'égalité des deux langues officielles ;   De façon générale, le matériel en français prédomine.    
Cartes d'affaires.     Les organismes, pour la plupart, utilisent des cartes d'affaires bilingues.  
Sites Internet
Les institutions possèdent un site bilingue ;       Les six organismes vérifiés ont un site Internet bilingue.
La qualité de la langue est égale dans les textes français et anglais ;   La qualité de la langue est généralement meilleure en français qu'en anglais dans 3 des 6 sites examinés.    
Les contenus en français et en anglais sont comparables et équivalents ;   La plupart des organismes ne rencontrent que partiellement cet objectif.    
Les mises à jour sont effectuées simultanément dans les deux langues officielles ;   La plupart des organismes ne rencontrent que partiellement cet objectif.    
La navigation se fait directement entre les versions françaises et anglaises ;   Les sites de deux organismes, sur les six examinés, permettent la navigation directe du français à l'anglais sans passer par la page d'accueil.    
On informe les visiteurs que les liens de sources externes auxquels on peut accéder sur le site sont offerts uniquement dans la langue dans laquelle ils sont disponibles ;   Il y a seulement quelques instances isolées où deux organismes ont inclus cet avis.    
Affichage bilingue de l'organisme
À l'extérieur de l'immeuble ;   Deux des six organismes affichent à l'extérieur leur raison sociale, et acronymes en français et en anglais. Aucun organisme n'affiche dans les deux langues la nature de ses activités.    
À l'intérieur de l'immeuble.  
  • Deux organismes affichent leur raison sociale, leur relation avec DEC et leurs heures d'ouverture;

     
  • Seul un organisme affiche sa raison sociale ou acronyme en anglais et en français, Deux organismes affichent seulement la nature de leurs activités dans les deux langues officielles ;
   

Ce tableau est présenté de la même façon que celui de la phase I de la vérification afin de préserver la notion de continuité.

Plan d'action

Recommandations Commentaires de la gestion Date prévue d'achèvement Entités responsables
Recommandation 1 : Que la Direction générale de la coordination régionale s'assure que tous les SADC et CAE désignés, ainsi que le personnel de DEC chargé de fournir des conseils et de suivre la mise en œuvre des ententes, soient sensibilisés de façon uniforme et complète aux obligations contractuelles en matière linguistique. Une présentation conjointe des Opérations et Services juridiques a été faite sur les obligations contractuelles des SADC et CAE en matière linguistique auprès de deux groupes :
  • Les représentants des SADC et CAE responsables d'offrir une prestation de service dans les deux langues officielles (62 participants) le 8 novembre 2007.
  • Les répondants PDC des bureaux d'affaires de l'Agence (18 participants) le 5 décembre 2007.
RÉALISÉ DGCR et Services juridiques
Recommandation 2 : Que, dans le but d'appuyer une planification adéquate et un suivi pertinent des dépenses en matière linguistique, la Direction générale de la coordination régionale et les bureaux d'affaires s'assurent que les SADC et CAE désignés élaborent et soumettent à DEC, des plans d'action annuels adéquats qui comprennent des éléments de suivi et de reddition de compte nécessaires. La DGCR préparera une correspondance qui sera acheminée aux SADC et CAE concernés par les BA responsables afin de rappeler l'échéance du dépôt du plan d'action en matière linguistique et le contenu visé. Au besoin cette correspondance pourra être acheminée au début de la prochaine année financière. Juin 2008 DGCR et BA
Recommandation 3 : Que la Direction générale de la coordination régionale et les bureaux d'affaires précisent et communiquent aux SADC désignés, les attentes en ce qui concerne l'intégration des préoccupations de la CLOSM à la planification pluriannuelle ainsi que ses attentes quant au développement de mécanismes de suivi et de reddition de compte. L'analyse des planifications pluriannuelles des SADC a été complétée par les BA. Lorsque nécessaire, des précisions ont été demandées par les BA sur le contenu, dont l'intégration des préoccupations de la CLOSM. Un cadre de mesure de rendement comportant des indicateurs précis en matière d'intégration de groupes cibles dont les anglophones, a été préparé par la DGRM et les Opérations en collaboration avec les SADC et a été mis en œuvre le 1 avril 2008. RÉALISÉ DGRM, DGCR et BA
Recommandation 4 : Que la Direction générale de la coordination régionale et les bureaux d'affaires s'assurent du suivi adéquat des obligations contractuelles des CAE et SADC désignés bilingues, surtout en matière d'activités de communication, dont la diffusion d'information en français et en anglais sur les sites Internet, et en matière de l'offre active de services, dont l'affichage bilingue à l'intérieur des locaux. Le suivi des ententes avec les SADC et CAE est une activité continue des conseillers PDC. Les outils de monitoring développés par la DGCR prévoient la vérification sur les lieux du respect des obligations contractuelles des SADC et CAE en matière linguistique. La planification des visites de monitoring est la responsabilité des BA. Chaque SADC et CAE devrait être visitée une fois au cours de la période de financement de l'entente. CONTINU DGCR et BA